Нарушение прав в транспорте

Содержание страницы:

Нарушение прав потребителя: оказание транспортных услуг

Основу законодательства, регулирующего оказание транспортных услуг, составляют нормы общегражданского законодательства. Отношения между перевозчиком и гражданином-потребителем регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и гл. 40 ГК РФ, в которой содержаться нормы, определяющие понятие договора перевозки, его виды, права и обязанности сторон, а также ответственность за нарушение условий договора. Ст. 784 ГК РФ устанавливает, что условия перевозки конкретными видами транспорта определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами. К числу действующих в настоящее время относятся:

Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта от 18 октября 2007 г. (УАТ)

  • Закон РФ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 24 декабря 2002 г.
  • Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации от 24 декабря 2002 г. (УЖТ)
  • Кодекс внутреннего водного транспорта РФ от 7 февраля 2001 г. (КВВТ)
  • Кодекс торгового мореплавания РФ от 31 марта 1999 г. (КТМ)
  • Воздушный кодекс РФ от 19 февраля 1997 г. (ВК)

Местными органами власти принимаются различные правила в сфере регулирования городского транспорта: правила пользования метрополитеном, трамваем, троллейбусом, автобусом и т.д.

Права потребителей по договору перевозки

Договор перевозки — разновидность договора на оказание услуг. Следовательно, к нему применимы общие положения закона РФ «О защите прав потребителей» о праве на качество, безопасность, своевременную и надлежащую информацию об оказываемой услуге, а также положения главы 3 Закона «О защите прав потребителей» при оказании услуг.

Ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, что исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, он обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обязательным требованиям, установленным законодательством.

Наиболее часто условием договора о качестве становится класс обслуживания, от которого зависит набор дополнительных услуг, предлагаемых при перевозке. Класс обслуживания определяет, как правило, уровень комфортности посадочного места, качество питания, возможность получения иных дополнительных услуг и принадлежностей комфорта. Например, в любой авиакомпании мира существует три класса: первый, бизнес-класс и эконом-класс, а в железнодорожных перевозках это купе, плацкарт, сидячие места. Таким образом, нарушения условий договора о качестве, например, размещение в более низком классе, непредоставление каких-либо услуг, предусмотренных классом обслуживания, — это недостаток услуги.

Под пригодностью услуги понимается средний для страны или региона уровень требований, которому должна соответствовать услуга по перевозке. Если же требования к обслуживанию установлены законодательством как обязательные, например, в правилах обслуживания на различных видах транспорта, санитарных нормах, стандартах и т.д., их нарушение будет являться недостатком услуги.

Права потребителя при оказании услуги ненадлежащего качества определены ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Перевозчику могут быть предъявлены по выбору потребителя требования о безвозмездном устранении недостатков; соответствующем уменьшении цены услуги, возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами; расторжении договора и полном возмещении убытков, если обнаруженные недостатки существенные или не были устранены исполнителем в назначенный срок.

Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему из-за недостатков оказанной услуги. Следует помнить, что претензии по качеству услуг могут быть предъявлены по факту их обнаружения, в ходе оказания услуги по перевозке, либо по завершении оказания услуги. Особенности и сроки предъявления претензий по перевозке различными видами транспорта устанавливаются транспортными уставами и кодексами, перечисленными выше.

Право потребителя на безопасность оказываемой услуги, т.е. на то, чтобы в процессе ее оказания не был причинен вред жизни, здоровью потребителя или его имуществу, закреплено в ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей». Поскольку любое транспортное средство — источник повышенной опасности, одной из государственных гарантий данного права является обязательное страхование пассажиров, установленное Указом Президента «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 07 июля 1992 г. №750. Согласно Указу, обязательному страхованию от несчастных случаев подлежат пассажиры на всех видах транспорта при внутренних перевозках в РФ, за исключением перевозок на пригородном и городском транспорте, когда страховой взнос включается в стоимость билета.

Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги устанавливается в пар. 3 гл. 59 ГК РФ и ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно данным нормам, причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме.

Право на компенсацию морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, регламентировано ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Ст. 8, 9, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливают право потребителя на своевременную, полную и достоверную информацию об исполнителе, об оказываемой услуге, обеспечивающую возможность ее правильного выбора. Перевозчик обязан довести до сведения потребителей свое полное наименование, место ее нахождения, режим работы, информацию о лицензии. Данная информация должна предоставляться на русском языке (дополнительно, по усмотрению перевозчика, на языках субъектов РФ). Информация об услугах должна обязательно содержать правила их оказания, эффективного и безопасного использования, сведения об их потребительских свойствах — п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Транспортными уставами и кодексами (п. 6 ст. 19 УАТ, ст. 99 КВВТ, ст. 85 УЖТ, ст. 106 ВК) предусматриваются обязанности перевозчика предоставить информацию о расписании движения транспорта, стоимости проезда и провоза багажа, времени работы билетных касс, камер хранения, расположении вокзальных помещений, предоставляемых определенным категориям граждан льготах и другие сведения, относящиеся к данному виду транспорта.

Ответственность перевозчика за непредоставление надлежащей информации определяется ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора вышеуказанную информацию, он вправе потребовать от исполнителя возмещения причиненных в связи с этим убытков, или если в связи с недостоверной информацией приобретенная услуга не обладает необходимыми потребителю свойствами — потребовать возврата уплаченной суммы и иных убытков. Например, если из-за несвоевременной или недостоверной информации о расписании движения вы не успели на поезд и понесли убытки, перевозчику следует предъявить требование об их возмещении, на основании вышеуказанных норм.

Ответственность перевозчика за нарушение сроков оказания услуги — просрочку доставки груза, пассажира и багажа на различных видах транспорта транспортными уставами и кодексами определяется по разному. По общему правилу, перевозчик несет ответственность, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

При внутренних воздушных перевозках за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы (ст. 120 ВК), при внутренних водных — за несоблюдение сроков доставки груза перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов провозной платы за каждые сутки просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы.

За задержку отправления пассажирского судна или прибытие его с опозданием, за исключением перевозок по пригородному, внутригородскому маршрутам перевозок пассажиров и на переправах, перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки или опоздания, но не более чем в размере стоимости проезда (ст. 116 КВВТ).

За просрочку доставки груза железнодорожным транспортом перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов (ст. 97 УЖТ). За просрочку доставки багажа перевозчик уплачивает пассажиру, получателю при его выдаче на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере трех процентов платы за перевозку багажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа.

Такой же размер пени установлен при перевозке пассажира за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения.

Ответственность перевозчиков за несохранность груза или багажа при внутренних перевозках на различных видах транспорта и особенности предъявления претензий.

Перевозчик несет ответственность за несохранность багажа после принятия его для перевозки и до выдачи его пассажиру, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело. Согласно ст. ст. 796 ГК РФ, 96, 107 УЖТ, ст. 119 КВВТ, п. 7 ст. 34 УАТ, ст. 119 ВК ущерб возмещается перевозчиком в следующем размере:

  • в случае утраты или недостачи груза или багажа — в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа
  • в случае повреждения груза или багажа — в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа — в размере его стоимости
  • утраты груза или багажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности, — в размере объявленной стоимости груза или багажа.

При воздушных перевозках размер ответственности авиаперевозчика за утрату, недостачу или повреждение багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности, — в размере их стоимости, но не более чем в размере двух установленных федеральным законом минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса багажа или груза, а за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, — в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем десять установленных федеральным законом минимальных размеров оплаты труда (ст. 119 ВК).

Стоимость груза или багажа, сданного без объявления ценности, определяется по тем доказательствам, которые может предоставить пассажир (например, цены, указанной в документах о приобретении вещей, а при их отсутствии исходя из их среднерыночной стоимости). Наряду с возмещением ущерба перевозчик обязан возвратить стоимость провоза груза или багажа.

Следует помнить, что все обстоятельства, влекущие ответственность перевозчика (несохранность груза, багажа) удостоверяются актами, составляемыми совместно с пассажиром (грузоотправителем), один экземпляр которого выдается пассажиру (ст. 160 КВВТ, ст. 38 УАТ, ст. 119 УЖТ, ст. 124 ВК). Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска. При отказе перевозчика от составления акта необходимо незамедлительно предъявить перевозчику претензию, в которой следует указать на отказ сотрудников перевозчика от составления акта.

Обратите внимание, что по спорам, связанным с договорами перевозки груза, до предъявления иска в суд предъявление перевозчику претензии обязательно.

Срок предъявления претензий к перевозчику при внутренних перевозках автомобильным ьоанспортом — один год, железнодорожным транспортом — 6 месяцев, в отношении штрафов и пеней — 45 дней (ст. 39 УАТ, ст. 123 УЖТ). При внутренних воздушных перевозках установлен общий срок для предъявления претензий — 6 месяцев (ст. 126 ВК). При внутренних водных перевозках, претензии могут быть предъявлены в течении срока исковой давности, который устанавливается: по требованиям к перевозчику или буксировщику, возникающим в связи с осуществлением перевозок грузов — один год; по требованиям, возникающим в связи с осуществлением перевозок пассажиров и их багажа, — три года (ст. ст. 161, 164 КВВТ).

При этом, исчисление сроков для предъявления претензий производится в соответствии со ст. 126 ВК, ст. 161 КВВТ, ст. 123 УЖТ, ст. 42 УАТ.

Перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленных сроков, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.

Претензию необходимо предъявлять под расписку о получении, т.е. один экземпляр передается, а на втором, который останется у вас, уполномоченное лицо перевозчика должно расписаться с указанием своей фамилии, должности, даты принятия. Желателен также штамп или печать компании. Другой вариант вручения претензии — отправка по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Форма претензии произвольная, но ней надо указать обстоятельства произошедшего (например, в чем заключались недостатки услуги), сослаться на документы, подтверждающие оказание услуг, и предъявить перевозчику соответствующее требование.

Нарушение прав человека на транспорте

В общественной приемной ПЦПЛ обращаются граждане, которых всячески пренебрегают работники сферы пассажирских перевозок Винницкой области при любой попытке воспользоваться своим правом на льготный проезд.

Каждое такое обращение юристы Подольского цетра прав человека будут обрабатывать, направлять в соответствующие уполномоченные органы исполнительной власти или органы местного самоуправления и отслеживать ход их рассмотрения.

Для отслеживания последнего из таких обращений направлено письмо начальнику управления транспорта Винницкой областной государственной администрации Вакару А.М., ул. Соборная, 70, г. Винница, 21100, следующего содержания:

В общественной приемной Подольского центра прав человека обратилась жительница города Винница Галина. По ее словам 25 мая 2011 она прибыла на автостанцию № 3 в г. Виннице для осуществления поездки в пгт Турбов Липовецкого района. При посадке в автобус Галина испытала откровенных издевательств со стороны водителя пригородного рейсового автобуса, несмотря на то, что она имела на руках полученный в кассе автостанции билет он отказывал ей в предоставлении транспортных услуг. Прежде водитель заставил ее вернуться в кассу автостанции и «оформить надлежащий проездной документ». Кассир автостанции подтвердила, что проездной документ оформлен правильно. Между тем водитель автобуса выехал за пределы автостанции, где совершал дополнительную посадку пассажиров. Галине пришлось бежать за автобусом, двигался, а потом еще выслушивать оскорбления из уст водителя в свой адрес. При этом по свидетельству госпожи Галины из пассажиров, которые заходили в автобус не на автостанции, водитель исправно брал плату за проезд, однако никаких проездных документов не выдавал, чем нарушал права пассажиров и требования правил пассажирских перевозок.

Штудируем права пассажиров общественного транспорта

Случалось ли вам идти пару остановок пешком, будучи высаженным из трамвая из-за того, что транспортное средство сломалось? Или, быть может, таксист требовал с вас в конечном пункте сумму гораздо большую, чем называл по телефону оператор при заказе машины? Вы будете удивлены, но и в первом, и во втором случае ваши права пассажира были грубо нарушены.

Для начала уясним одну простую истину: все без исключения услуги общественного транспорта подпадают под Закон «О защите прав потребителей», ведь пассажир оплачивает проезд, а предприниматель оказывает за это услугу по перевозке. «Этот договор публичный, то есть отказать гражданину в перевозке не имеют права, — говорит глава СООО «Защита прав потребителей Самарской области» Ф.А.Разагатов. — Бывает, бабушке с большой сумкой водитель маршрутки говорит: «Не посажу вас». Это нарушение Гражданского кодекса. Водитель должен впускать всех. Правда, в данном конкретном случае перевозчик имеет право потребовать плату за провоз багажа. Но он не вправе отказать в услуге».

Между тем существует ряд правил, когда водитель имеет право отказать гражданину в проезде. Например, если вы пытаетесь влезть в транспорт с зажженной сигаретой или будучи сильно нетрезвым. «Пассажиру следует помнить, что общественный транспорт — это, прежде всего, общественное место, к которому применяются определенные запреты, — подчеркивает старший помощник прокурора Самарской области по правовому обеспечению А.С. Русских. — Так, статьей 20.21 КоАП РФ устанавливается административная ответственность для граждан за появление на улицах, стадионах, в скверах, парках, в транспортном средстве общего пользования, в других общественных местах в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность».

Есть и еще пара исключений. Так, согласно статье №24 устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта, «пассажиру может быть отказано в продаже билета в случае невозможности предоставления места вследствие превышения вместимости, предусмотренной конструкцией транспортного средства». Как прокомментировали в департаменте транспорта администрации Самары, перевозчик также вправе отказать пассажиру в принятии багажа для перевозки или в провозе ручной клади, если их габариты не отвечают требованиям, установленным правилами перевозок пассажиров.

В судебном порядке

Если вы пенсионер, инвалид, беременная женщина или гражданин с ребенком — требуйте в общественном транспорте уступить вам сидячее место, а если откажут — жалуйтесь кондуктору или водителю. «У каждого перевозчика есть свои правила, и в них прописаны социальные нормы, — продолжает Ф.А.Разагатов. — Потребитель обязан исполнять правила перевозчика, например, уступать места определенным категориям граждан. Обычно эти правила висят в пассажирском муниципальном транспорте. В частном транспорте они вывешены не всегда, но это не значит, что их нет. Уступить кому-то место может распорядиться водитель или кондуктор. Если пассажир отказывается исполнять правила перевозчика — значит, он не согласен с договором оказания услуги и в таком случае может отказаться от него, то есть должен покинуть транспортное средство».

Как отмечает Федор Разагатов, свидетельством заключения договора между перевозчиком и пассажиром служит чек или талон. Если такого нет, может стать затруднительным доказательство того, что вы в этом транспорте ехали, в случае какого-либо ЧП. Впрочем, доказать факт вашего проезда могут свидетели.

Кстати, с билетами связано и еще одно правило, которое следует запомнить. Если у вас нет билета, контролер не имеет права вас оштрафовать на месте. Штраф — это элемент гражданско-правовых отношений. На безбилетника должны подать в суд и через суд потребовать оплатить штраф. А припереть к стенке в общественном транспорте и потребовать оплатить и проезд, и штраф — не имеют права. «Бывают ситуации, когда человек оплатил проезд, но положил билет мимо кармана, — отмечает Ф.А.Разагатов, — а контролер грозит штрафом. В таком случае потребитель может вызвать полицию и сказать контролерам: подавайте на меня в суд. Также можно ссылаться на правила перевозки, нормы ГК и тот факт, что оплата штрафа на месте не предусмотрена законом».

Возврат денег и страховка

А вот еще одна распространенная ситуация: трамвай сломался, кондуктор объявил, что пассажирам лучше отправиться дальше пешком или пересесть на автобус, а деньги, уплаченные за проезд, никто не вернул. «Если поездка в предоставленном транспортном средстве прервана из-за неисправности, аварии или по другими причинам, пассажиры вправе воспользоваться приобретенным билетом для проезда в другом транспортном средстве, указанном перевозчиком, — сообщили в департаменте транспорта администрации Самары. — Пересадка пассажиров в другое транспортное средство организуется кондуктором или водителем того транспортного средства, где были приобретены билеты. Кондукторы транспортного предприятия не наделены правом возврата денег за проезд. Это должен делать перевозчик не позднее чем в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования пассажира».

Таким образом, если пересадка не состоялась, подавать претензию нужно муниципальному предприятию, частной компании или индивидуальному предпринимателю, который выступает организатором перевозки. Как заверили в самарском департаменте транспорта, деньги пассажиру в подобных случаях возвращают всегда.

Право на компенсацию вы имеете и в случае серьезного ДТП. «Закон об обязательном страховании пассажиров действует с 2013 года, — рассказали в самарском департаменте транспорта. — Согласно ему, каждый пассажир и его имущество как в муниципальном, так и в коммерческом транспорте застрахованы. Информация, включая контакты страховых компаний, с которыми работает перевозчик, размещена в салонах подвижного состава. Так что в случае ДТП пассажиры могут обратиться в страховую компанию, которая возместит ущерб».

На практике закон действительно работает. «Ко мне часто обращаются за помощью граждане, пострадавшие от действий водителей пассажирского транспорта, — рассказала самарский адвокат О.Мамаева. — Например, иногда люди выпадают из автобуса, а водители закрывают двери и уезжают. Если случается что-то подобное, то, как правило, пассажиры обращаются в медучреждение, фиксируют повреждения и затем, обратившись в страховую компанию, получают страховку. С этим проблем нет».

Права и обязанности пассажиров на воздушном транспорте

Согласно статистическим данным Федерального Агентства по туризму, более 300 млн россиян воспользовались услугами различных авиакомпаний в 2017 году. По сравнению с 2016г., эта цифра увеличилась на 27%. Несмотря на значительную популяризацию авиаперевозок, большинство пассажиров так и остаются в неведении насчет своих прав и обязанностей, что очень часто приводит к возникновению неприятных ситуаций.

Права пассажиров на воздушном транспорте

Основополагающими законодательными документами, которые регулируют права и обязанности перевозчика и пассажира воздушного транспорта, являются Гражданский и Воздушный кодексы, Федеральные авиационные правила. Также существует ряд дополнительных норм, внутренние правила самой авиакомпании, которые не должны противоречить основным правовым актам.

Взаимоотношения между пассажиром и воздушным перевозчиком возникают в момент покупки билета, который выступает в качестве некоторого договора. Законодательно утверждено, что именно в билете должны быть прописаны все предоставляемые услуги, за которые была получена денежная оплата.

К основным правам пассажиров воздушного транспорта можно отнести:

  • право на льготный проезд – бесплатный проезд одного ребенка возрастом до 2-х лет в сопровождении совершеннолетнего при внутренних перевозках и скида 90% — при международном рейсе без права предоставления отдельного места и 50% с дополнительным сидением. Другие дети, а также граждане, не достигшие 12-летнего возраста, имеют право на скидку в 50%;
  • перевоз багажа, минимальный вес которого устанавливается правилами авиаперевозчика (не может быть меньше 10 кг на человека) без требования дополнительной платы.

Также пассажир имеет право оставить при себе в салоне воздушного транспорта личные вещи:

  • сумочка/портфель;
  • детское питание;
  • верхнюю одежду;
  • зонтик, трость;
  • видео- и аудиотехнику (фотоаппарат, видеокамера, телефон);
  • детская коляска, кресло-коляска, носилки, костыли.

В случае задержки рейса авиапассажир имеет право на:

  • холодные напитки и 2 звонка (2 эл. письма) при отсрочке на 2 часа;
  • горячее питание – задержка на 4 часа;
  • гостиничный номер – от 6 до 8 часов.

Возврат полной стоимости билета, если полет был отменен по вине авиакомпании. В случае самостоятельного отказа от услуг, пассажир может вернуть всю стоимость билета при возврате его не меньше чем за 24 часа до вылета и 25% — менее чем за час. Лицо имеет право на защиту со стороны Администрации авиакомпании, если жизни и здоровью пассажира угрожает опасность.

Обязанности пассажиров на воздушном транспорте

Покупка билета накладывает определенные обязательства не только на воздушные компании, но и на самих пассажиров.

К основным можно отнести:

  • оплата – авиапассажир должен оплатить стоимость оказываемой услуги вместе с перевозкой багажа по установленным тарифам;
  • соблюдать утвержденные правила нахождения в аэропорту и на борту воздушного транспорта (запрет на курение, распитие алкогольных напитков, кроме предложенных, включение электронных приборов во время взлета и посадки и т.д.);
  • при покупке билета клиенты должны предоставлять достоверную паспортную информацию.

В случае несоблюдения общепринятых норм и правил поведения, Администрация авиакомпании имеет право в одностороннем порядке расторгнуть договор о воздушной перевозке пассажира и его груза. При выявлении вреда, причиненного другим авиапассажирам или компании (имущественного, физического, психологического) виновник происшествия обязан возместить нанесенный ущерб по установленным правилам. При выявлении систематических нарушений, руководство может внести неблагонадежного клиента в «черный список».

Куда жаловаться при нарушении прав авиапассажиров?

На сегодняшний день, на территории Российской Федерации разработана система принятия и рассмотрения жалоб на несоответствия нормам или нарушения авиакомпаний (качество обслуживания, утеря или повреждение багажа, продолжительная задержка рейса без предварительного информирования и т.д.). Ее можно разбить на несколько этапов. Пострадавший авиапассажир имеет право написать заявление в одну или в несколько инстанций для ускорения процесса его рассмотрения. Рассмотрим их более подробно.

Руководство авиакомпании – самый простой и распространенный способ решения возникшей проблемы. Для этого необходимо обратиться к представителю администрации с заявлением о нарушение прав. Данное сообщение может быть передано в любой форме – устно, по телефону клиентской поддержки, письменно. Чаще всего данные обращения достаточно быстро принимаются во внимание и решаются в пользу клиента.

Общество защиты прав потребителей – дает возможность пострадавшему клиенту не только написать жалобу, но и проконсультироваться по поводу получения возмещения и дальнейших действий заявителя.

Роспотребнадзор – обращения принимаются в любом виде, кроме электронной почты. Такие заявки не будут приниматься к рассмотрению.

Федеральное агентство воздушного транспорта – подача жалобы на сайте агентства не дает возможности предоставить дополнительные материалы.

Прокуратура – заявление подается в случае возникновения финансовых потерь по вине перевозчика и только после того как были задействованы все вышеперечисленные инстанции, действия которых не принесли результата.

Суд – рассмотрение жалобы в судебном порядке возможно только в случае подтвержденного прямого обращения пострадавшего к авиаперевозчику и получения отказа в денежной выплате.

Для подтверждения претензий, пострадавшая сторона должна в обязательном порядке сохранять билеты, чеки, копии ранее поданных жалоб и требований на получение компенсации. Образцы заявлений можно получить на официальных сайтах вышеперечисленных учреждений.

Защита прав потребителей при перевозке пассажиров

Договор перевозки пассажира транспортной компанией является разновидностью договора оказания услуг, поэтому правоотношения в этой области регулируются Законом «О защите прав потребителей». Исполнитель договора обязан оказать услугу в надлежащие сроки и надлежащего качества. Если в договоре перевозки нет пункта о качестве оказываемых услуг, перевозчик обязан оказать услугу, соответствующую требованиям, обычно предъявляемым к услугам такого рода.

Обычно, при заключении договора перевозки пассажира, условиями о качестве являются:

  1. Класс обслуживания;
  2. Наличие/отсутствие посадочного места;
  3. Наличие/отсутствие питания в поездке;
  4. Наличие/отсутствие дополнительных услуг;
  5. Для Ж/Д транспорта указываются условия проезда пассажира в купе, плацкарте или общем вагоне.

В зависимости от вида транспорта, пассажиру могут быть предоставлены другие условия качества поездки. Если какое-либо условие было нарушено в ходе перевозки пассажира (например, отсутствовало посадочное место или был предоставлен низкий класс обслуживания, нежели предусмотрено договором перевозки), это будет являться нарушением права потребителя. Требованиями, обычно предъявляемыми к услугам такого рода, является средний уровень обслуживания на определенном виде транспорта.

Пассажир, которого не устроило качество перевозки,

вправе предъявить требования в соответствии со ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»

и по своему выбору потребовать:

  • Устранения недостатков услуги в процессе поездки;
  • Уменьшения ценыуслуги после обнаружения в ней недостатков или прибытия в пункт назначения;
  • Возмещения расходов, понесенных в процессе перевозки, по устранению недостатков услуги своими силами или третьими лицами.

Также пассажир вправе потребовать возмещения убытков, понесенных им вследствие оказания перевозчиком услуги ненадлежащего качества. Требования потребителя излагаются в виде письменной претензии. Особенности, сроки подачи и рассмотрения претензий напрямую зависят от вида транспорта и регулируются следующими правовыми актами:

  1. На Ж/Д транспорте — главой 8 Устава железнодорожного транспорта РФ;
  2. На водном транспорте — главой 18 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ;
  3. На воздушном транспорте — ст.ст. 124-127 Воздушного кодекса РФ;
  4. На автомобильном транспорте — глава 7 Устава автомобильного транспорта РФ.

Также пассажиру не стоит забывать, что под действие Закона «О защите прав потребителей» попадают перевозки транспортом такси. Если в процессе оказания такой услуги произошло нарушение права потребителя, пассажир такси вправе в полной мере возместить понесенные убытки.

Помимо права на оказание услуг по перевозке надлежащего качества

пассажир имеет следующие права:

  • Право на безопасность оказываемой услуги (ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»). В случае, если при перевозке пассажира был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, исполнитель будет нести имущественную ответственность (ст. 14 Закона «О защите прав потребителей»);
  • Право на информацию об оказываемой услуге (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»). Транспортные кодексы и уставы обязывают транспортные компании незамедлительно сообщать потребителю информацию о стоимости билетов, расписании движения транспорта, стоимости перевозки багажа и пр. Непредставление такой информации может привести к тому, что пассажир опоздает на поезд или самолет, либо оплатит неполную стоимость билета и не сможет улететь. В таких ситуациях потребитель несет убытки, и исполнитель обязан не только нести ответственность за непредставление информации, но и возместить пассажиру понесенные убытки.
  • Право на оказание услуги в указанные сроки (ст. 27, 28 Закона «О защите прав потребителей»);
  • Право на безопасную перевозку груза и багажа.

Если перевозчик допустил нарушение прав потребителя, пассажир может и должен восстановить нарушенное право. Для этого лучше заручиться поддержкой опытного специалиста, ведь отношения при перевозке пассажиров отдельными видами транспорта регулируются специализированными актами, досконально знать которые может далеко не каждый человек. Зато такими знаниями обладают профессиональные адвокаты с обширной судебной практикой. Мы поможем потребителю разобраться в ситуации, провести грамотную претензионную работу и взыскать с перевозчика все положенные по закону компенсации.

Примеры, чего удавалось добиться

по защите прав потребителей при перевозке пассажиров:

  1. Возврат суммы, уплаченной билет на самолет при предоставлении неверной информации о времени вылета;
  2. Возврат суммы, уплаченной за билет на поезд, при отсутствии в купе заявленных перевозчиком удобств;
  3. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью проверки деятельности транспортной компании;
  4. Решение суда о возврате уплаченной суммы за билет на самолет и компенсации убытков в связи с опозданием пассажира;
  5. Решение суда о компенсации стоимости утерянного багажа и взыскание убытков в пользу пассажира;
  6. Решение суда о возврате части суммы, уплаченной за билет на самолет в связи с низким классом обслуживания (эконом-класс вместо бизнес-класса);
  7. Решение суда о возврате денежных средств, уплаченных за билет в связи с непредставлением пассажиру информации о стоимости провоза багажа;
  8. Решение суда о выплате пассажиру убытков в связи с опозданием самолета;
  9. Решение суда о возмещении пассажиру вреда, причиненного здоровью вследствие травмы, полученной в процессе поездки.

В наши услуги по защите прав потребителей

при перевозке пассажиров, входит:

  1. Первичная устная консультация профессионального адвоката по защите прав потребителей (возможно по телефону или скайпу);
  2. Тщательное изучение и анализ ситуации, просмотр имеющихся у пассажира документов на перевозку;
  3. Обзор судебной практики по имеющемуся конфликту;
  4. Определение порядка действий в конкретной ситуации;
  5. Правовое заключение адвоката (устное или письменное);
  6. Взаимодействие с администрацией транспортной компании и компетентными органами, ведение переговоров, переписки;
  7. Формирование правовой позиции для успешного судебного рассмотрения дела;
  8. Проведение грамотной претензионной политики (составление и передача претензии исполнителю);
  9. Расчет суммы иска, включающей компенсацию морального вреда, сумму упущенной выгоды и других сумм, необходимых для взыскания с ответчика;
  10. Составление и подача в суд мотивированного искового заявления с изложением всех фактов и правовых аспектов дела;
  11. Составление и подача в суд других необходимых процессуальных документов (ходатайств, запросов, заявлений, отводов и пр.);
  12. Участие в судебном процессе в интересах доверителя для донесения суду эффективной и аргументированной правовой позиции, с целью вынесения наиболее объективного решения суда;
  13. Обжалование решения суда в апелляционной, кассационной, надзорной инстанции (при необходимости).

Архив публикаций. Тэг «нарушение прав»

В Грозном совершено нападение на члена Совета по правам человека при Президенте РФ

Читайте также:Педагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноСтоимость проезда в общественном транспорте Краснодара с 20 .04 в очередной раз повысиласьВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезона

Краснодар 5 марта. Жители Ростовского Шоссе-Зиповской провели митинг протеста против незаконных действий власти

Читайте также:Стоимость проезда в общественном транспорте Краснодара с 20 .04 в очередной раз повысиласьПодведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваПедагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечно

Краснодар. Экологи сообщают о массовой вырубке деревьев на берегу Кубани в ходе строительства в рекреационной зоне

Расчищая место под строительство многоэтажных домов, коммерческая компания вырубила зелёный массив в водоохранной зоне реки Кубань. Читайте также:Подведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезонаСтоимость проезда в общественном транспорте Краснодара с 20 .04 в очередной раз повысилась

Экологи: «Суд приговорил Экологическую Вахту к высшей мере наказания»

По иску Управления Минюста по Адыгее Верховный суд республики принял решение о ее ликвидации. Неправосудное решение оспаривается в Верховном суде России Читайте также:Педагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноПодведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезона

Борис Вишневский, депутат ЗСК Санкт-Петербурга: Знакомые «осетинские» нотки

Читайте также:Педагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезонаПодведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия Морозова

Видео. В Крыму «неопознанные» военные выстрелами в воздух попытались разогнать группу безоружных украинских военных

Непростая ситуация сложилась 4 марта утром в аэропорту Бельбека, куда пришли около 50 украинских военных. Солдаты пришли без оружия с требованием пустить их на позиции, однако вооруженные люди без опознавательных знаков, контролирующие аэропорт, встретили их выстрелами в воздух. Читайте также:Педагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного […]

Писатель Борис Акунин о путинской России: «Полицейское государство»

Читайте также:Подведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезонаПедагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечно

Экологическая Вахта представила аналитический доклад об экологических последствиях подготовки к Олимпийским играм 2014 года в Сочи

Читайте также:В Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезонаПодведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваПедагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечно

В Краснодаре осуществлено незаконное задержание общественного активиста Игоря Харченко

В преддверии процедуры проноса по Краснодару символа самых дорогих в истории Олимпийских игр, власти задержали общественного активиста. Читайте также:Педагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноПодведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваСтоимость проезда в общественном транспорте Краснодара с 20 .04 в очередной раз повысилась

Автопробег 18 января в Краснодаре против сомнительных штрафов (Видео)

Читайте также:Подведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваСтоимость проезда в общественном транспорте Краснодара с 20 .04 в очередной раз повысиласьПедагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечно

Президент Германии объявил бойкот Олимпиаде в Сочи

По данным СМИ, он не поедет на игры из-за нарушения прав человека в России Читайте также:Педагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезонаПодведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия Морозова

Кубанскому оппозиционному политику Евгению Витишко могут заменить условный срок на реальный

Читайте также:Подведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезонаПедагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечно

ЭкоВахта: «Задержание Шевченко показало что ФСБ приравняло «зеленых» к террористам»

По мнению Экологической Вахты по Северному Кавказу органы госбезопасности в рамках подготовки к Олимпиаде-2014 проводят комплексную операцию против ЭкоВахты. Читайте также:Подведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваПедагог Дима Зицер: вписывать детей в государственную идеологию — бесчеловечноВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезона

Полиция задержала координатора ЭкоВахты и руководителя краевого «Яблока»

Читайте также:Подведены итоги восьмого фотоконкурса имени Дмитрия МорозоваСтоимость проезда в общественном транспорте Краснодара с 20 .04 в очередной раз повысиласьВ Краснодарской филармонии подвели итоги 78-го концертного сезона

Это интересно:

  • Исполнительный директор шевелев с в Александр Шевелев Окончил Вологодскую молочно-хозяйственную академию по специальности «инженер-механик», второе образование — филиал Санкт-Петербургского Государственного Технического Университета (специальность — […]
  • Как написать письмо емельянову Администрация Ленинградской области Николай Петрович Емельянов Заместитель Председателя Правительства Ленинградской области по социальным вопросам Родился 2 ноября 1959 года в Новгородской области. В 1985 году окончил […]
  • Нк статья 89 Статья 89. Выездная налоговая проверка Информация об изменениях: Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 137-ФЗ статья 89 настоящего Кодекса изложена в новой редакции, вступающей в силу с 1 января 2007 г. Статья 89. Выездная […]
  • Трудовой кодекс кзот Кодекс законов о труде Российской Федерации (КЗоТ РФ) (с изменениями и дополнениями) (утратил силу) Трудовым кодексом РФ от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ настоящий Кодекс признан утратившим силу с 1 февраля 2002 г. Информация об […]
  • Возврат ндфл за лечение 2012 Налоговый вычет за лечение Разделы: В каких случаях можно получить возврат 13% на лечение? Налоговый вычет на лечение относится к категории социальных налоговых вычетов. На него распространяются общие требования к сроку и […]
  • Закон о гражданстве рф от 28111991 ст 18 п г Закон РФ от 28 ноября 1991 г. N 1948-1 "О гражданстве Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) Закон РФ от 28 ноября 1991 г. N 1948-I "О гражданстве Российской Федерации" С изменениями и дополнениями от: 17 июня 1993 […]
  • Закон об адвокатской деятельности и об адвокатуре рф Федеральный закон от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ "Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 31 мая 2002 г. N 63-ФЗ"Об адвокатской деятельности и адвокатуре в […]
  • Жилищный кодекс гк рф Жилищный кодекс гк рф Тексты кодексов РФ представлены в актуальной редакции. Для перехода к полному тексту документа достаточно щелкнуть мышкой по названию. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ […]